Ausgabe für Deutschland | www.kieser-training.com 
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Die Marke als Versprechen
Wir sprachen mit Volker Pommerening, Leiter der Abteilung für Qualitätssicherung von Kieser Training Deutschland, über die Bedeutung von Qualität.
Volker Pommerening
Leiter der Qualitätssicherung
Kieser Training Deutschland
Herr Pommerening, Sie leiten die Qualitätssicherung bei Kieser Training. Was bedeutet Qualität für Sie?
Qualität bedeutet für uns, dass wir die Erwartung unserer Kunden an eine stimmige Dienstleistung im Sinne unseres Konzeptes erfüllen. Kieser Training ist ein Franchiseunternehmen mit über 140 Betrieben weltweit. Alle Betriebe bieten präventives und therapeutisches Krafttraining an und sind im Wesentlichen gleich ausgestattet. Überall wo Kieser Training draufsteht, soll auch Kieser Training drin sein. Schließlich gibt eine Marke immer auch ein Versprechen.
Über 140 Betriebe, in denen viele verschiedene Persönlichkeiten arbeiten. Man sagt, viele Köche verderben den Brei.
Damit das nicht passiert, gibt es «Kochrezepte». Das sind unsere Standards. Sie legen die Zutaten und Abläufe fest und lassen dennoch Spielraum für die individuelle Würze. Das «Wie» vermitteln wir in unserer internen Ausbildung.
Wie wichtig ist der einheitliche Auftritt?
Die Marke muss ein Gesicht haben, das überall erkannt wird. Dazu gehört eine einheitliche Erscheinung, auch bekannt als Corporate Design, und ein einheitliches Verhalten oder Corporate Behaviour, die zur Identität des Unternehmens bzw. zur Corporate Identity beitragen. Und damit die Marke mit Leben füllen.
Hier spielen die Menschen, die bei Kieser Training arbeiten, eine große Rolle . . .
Genau. Wir empfehlen unseren Franchisenehmern, schon bei der Einstellung darauf zu achten, dass ihre Mitarbeiter entweder einen sportwissenschaftlichen oder paramedizinischen Hintergrund besitzen oder einen Abschluss als Gesundheitstrainer an der mit uns kooperierenden Deutschen Hochschule für Prävention und Gesundheit nachweisen. Uns liegt aber auch deren kommunikative Kompetenz am Herzen. Deshalb arbeiten wir in der Ausbildung mit dem Kommunikationspsychologen Prof. Friedemann Schulz von Thun zusammen.
Welche Aufgabe hat nun Ihre Abteilung – die Qualitätssicherung?
Wir untersuchen, wie gut die Standards in den Betrieben gelebt und umgesetzt werden. Durch unsere Beobachtungen vor Ort kann die Geschäftsleitung die eigene Wahrnehmung mit unserer abgleichen und wenn nötig «nachwürzen».
Solche Untersuchungen sind aber doch eher eine Momentaufnahme?
Deshalb besuchen wir jeden Betrieb mindestens zwei Mal jährlich. Dabei beobachten erfahrene Mitarbeiter die Abläufe. Um es nicht bei diesen Momentaufnahmen zu belassen, integrieren wir zusätzliche Wahrnehmungskanäle: Mit einem externen Anbieter führen wir ein Mystery Shopping durch. Hier prüfen unvoreingenommene Testkunden unseren Service inkl. der ärztlichen Dienstleistung. Eine weitere externe Bewertung erfahren die Betriebe durch die jährliche Überprüfung des TÜV. Sehr wichtig sind uns darüber hinaus die Rückmeldungen unserer Kunden. Viele nutzen die Möglichkeit, sich per Mail oder Brief über ihre Eindrücke in den Betrieben zu äußern.
Qualitätssicherung ist also eine zentrale Aufgabe in einem Franchisesystem?
Ja; obwohl ich lieber den Begriff der «Qualitätsentwicklung» benutze. Wir prüfen die Ergebnisse aus den genannten Wahrnehmungskanälen auf mögliche Erneuerungen und zusätzlichen Ausbildungsbedarf.
Unser Ziel ist es letztlich, die Umsetzung des Konzeptes in den Betrieben zu gewährleisten, um den Trainingsnutzen stetig zu verbessern. Es geht uns darum, unseren Kunden im wahrsten Sinne des Wortes den «Rücken zu stärken» und damit die Lebensqualität zu steigern.
Kurz gemeldet
Auf unserer Homepage führen wir unter www.kieser-training.de eine anonyme Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch, die als ständiger Service erreichbar ist. Wir bitten Sie, sich an dieser Umfrage zu beteiligen. Sie können Ihrem Trainingsbetrieb jederzeit mitteilen, wie Ihnen das Training gefallen hat. Und Sie helfen uns bei der
Ohne Sand kein Strand
Kennen Sie sie auch, die Stolpersteine des Urlaubs? Die im Hochglanzprospekt angepriesene «aufstrebende Ferienregion» entpuppt sich vor Ort als Bauland, der «Naturstrand» als ungepflegter algenverseuchter Steinstrand und vom «Zimmer zur Meerseite» ist das Meer selten zu sehen. Buchautor und F3-Hasser Frank Rumpf schreibt in «Ohne Sand kein Strand» amüsant über die Widrigkeiten und Tücken des Reisens.
Frank Rumpf
Herr Rumpf, Sie sind rheinischer Reisejournalist. Schließt sich das nicht aus? Der Rheinländer an sich verreist doch eher ungern ...
Was? Rheinländer sind Reisemuffel? Das höre ich zum ersten Mal. Die sind doch immer unterwegs auf der Suche nach neuen Kontakten und einer interessanten fremden Spezies, mit der sie ein bisschen plaudern können! Wenn ich auf Reisen bin, treffe ich überall Rheinländer: in Italien, in Spanien, selbst in China und Westfalen. Außerdem wohne ich seit über zehn Jahren in Hamburg, der Hafen gab mir den Rest Fernweh, der noch fehlte.
Was war der Anlass, hinter die Kulissen der Ferienfabrik zu schauen?
Zwei Drittel der Deutschen verreisen jedes Jahr, aber es gibt ganz wenig Hintergründiges, unterhaltsam Aufklärendes zum Reisen, meistens nur klassische Abenteuer- und Unterwegsgeschichten oder die üblichen Reiseführer mit Sehenswürdigkeiten. Diese Lücke will ich füllen. Zuvor schon mit einem Buch über die Abgründe der modernen Luftfahrt («Ready for Boarding»), jetzt mit einem gründlichen Blick auf den Pauschalurlaub.
Und für wen ist das Buch?
Für Pauschaltouristen und Do-it- Yourself-Bucher, Vielflieger und Seltenreiser. Und ganz speziell für verwöhnte Millionärsgattinnen, die schon immer wissen wollten, an welcher deutschen Autobahnraststätte auch Champagner gereicht wird und in welchem Hotel das wohl teuerste Frühstück der Welt. Also im Grunde für 80 Millionen deutsche Reiseweltmeister.
Was hat Sie bei Ihrer Recherche am meisten beeindruckt?
Die Perfektion des Tourismus. Man ahnt kaum, wie viel Planung und Logistik hinter zwei Wochen Mallorca- Urlaub stecken – von der Hotelbelegung und der Flugzeugauslastung bis zum Frühstücksbuffet. Nichts wird dem Zufall überlassen. Nicht mal das Wetter. Immer wieder faszinierten aber auch die Menschen hinter den Kulissen: der schrullige Reiseführer in Schottland, der es liebt, seine Heimat Fremden zu zeigen, der unerschütterliche Flughafenpastor in Frankfurt, der Zimmerjunge in Hongkong, der seinen eigentlich banalen Job zu seinem persönlichen kleinen Glück gemacht hat.
Und umgekehrt? Was war abschreckend?
Die Essvorlieben an deutschen Autobahnraststätten. Currywürste mit Pommes und hektoliterweise Kaffee – halb Deutschland ist nach der Pause mit Schwerverdaulichem und Bluthochdruck auf den Autobahnen unterwegs! Weiß das eigentlich der ADAC?
Welche «Gefahren» lauern auf den modernen Reisenden?
Lotsenstreiks, Sonnenbrand, Mückenplagen, Schimmel im Bad, der Chef zufällig im selben Hotel – die Liste der Gefahren im Urlaub ist unendlich! «No risk, no fun», sagt der Engländer. Das Schöne ist nur, auf den Urlaubspostkarten steht dann immer: «Alles super hier!»
Was machen Sie, wenn Sie nicht gerade unterwegs sind?
Ich sitze brav in Hamburg am Schreibtisch und mache bei einer Nachrichtenagentur «was mit Medien», wie es so schön heißt. Und natürlich gehe ich mindestens zwei Mal die Woche zum Kieser Training. Und zum Lieblings- Griechen und zum Lieblings-Albaner. Also wenigstens kulinarisch reise ich auch im Alltag immer ein bisschen.
Seit wann trainieren Sie?
Seit 1999! Ich suchte ein Krafttraining, das sich effektiv und ohne Brimborium erledigen lässt. Nur dann kann ich mich aufraffen, regelmäßig hinzugehen. Neben der Kräftigung schätze ich inzwischen auch die meditative Seite des Trainings – ich kann dabei gut abschalten. Das hilft, wenn ich an einem neuen Buch sitze, mich in einen Satz verbissen habe und nicht voran komme. Wenn nur nicht die Rückenmaschine F3 wäre! Die macht mich echt fertig, und ich versuche, sie aus jedem neuen Programm herauszuverhandeln. Aber dann heißt es immer: «Unverzichtbar für Sie mit Ihrer sitzenden Tätigkeit!» Da sind meine Hamburger Trainer gnadenlos. Ich wette, in einem Betrieb im Rheinland hätte ich größere Chancen auf eine «kulante» Lösung. Auf Recherche-Reisen fehlt mir fürs Training leider meist die Zeit. Aber wenn ich in meiner alten Heimat bin, gehe ich in den Bonner Betrieb – und lasse die F3 weg!
Frank Rumpf, 1967 im Rheinland geboren, schreibt seit über 15 Jahren Reportagen für deutsche Tages- und Wochenzeitungen und erfolgreiche Reisebücher.
Sein sechstes Buch, «Ohne Sand kein Strand – und andere Wahrheiten über den Urlaub», ist gerade im Piper-Verlag erschienen.
ISBN: 978-3-89029-397-4
Er lebt, wenn er nicht reist, in Hamburg und trainiert seit 1999 im Betrieb Winterhude.
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